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Con 100 años de experiencia, Better Business Bureau bate todos los récords de servicios al consumidor

3/15/2013

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20% más consultas de consumidores, las instancias de servicio superan los 180 millones para la más antigua organización de calificación y revisión para consumidores

Arlington, VA (7 de marzo de 2013) – Better Business Bureau celebró su centenario sonando la campana de cierre de la Bolsa de valores de Nueva York, colocando una corona de flores en la Tumba de los Desconocidos en el Cementerio de Arlington y ayudando a un número récord de consumidores en todos los Estados Unidos y Canadá. La organización estableció nuevos récords en prácticamente todas las categorías de servicio:

· El número total de instancias de servicio (en línea y en persona) superó los 180 millones, de 142.5 millones en el 2011, lo que representa un aumento de 27%.

· Las consultas aumentaron más de 20%, de casi 103 millones en el 2011 a 124.5 millones en el 2012 (las consultas son principalmente consumidores que buscan una empresa específica o investigan una empresa en su área en bbb.org o a través de la aplicación para teléfono celular).

· En el 2012, el número de quejas contra empresas manejadas por BBB fue de 984,721, seis por ciento más que en el 2011 cuando el número fue de 927,256.

· Los informes de organizaciones nacionales de beneficencia vistos en Give.org fueron tres millones en el 2011 comparado con cinco millones en el 2012, debido en parte a un nuevo formato para hacer informes de más fácil lectura.

· Los visitantes del sitio web de la organización fueron en promedio de 8 a 10 millones al mes, lo cual también fue un récord.

“Estos números confirman el liderazgo de BBB en ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones de compra", dice Carrie A. Hurt, Presidente y Director Ejecutivo de Better Business Bureaus. “Además, demuestran la confianza que los consumidores nos tienen para brindarles buena información, guiarlos hacia buenos negocios y alejarlos de los malos, y ayudarlos a resolver los problemas que puedan surgir. Es gratificante saber que en el inicio de nuestro segundo centenario nuestra marca es más importante que nunca”.

Según Hurt, el centenario de la venerada organización ha ayudado a que las personas recuerden lo valioso que BBB puede ser. El año 2012 también fue el primer año que las revisiones comerciales y las calificaciones de BBB estuvieron disponibles en una aplicación de iPhone. El popular blog Scam Alerts (Alertas de fraude) y los sitios de redes sociales de la organización atrajeron una nueva generación de usuarios de BBB. Dos nuevos micrositios, BBB Smart Investing y BBB Scam Stopper, generaron mucho interés, de la misma manera que lo hizo la lista anual Top Ten Scams (Los diez fraudes más grandes).

Un dato sorprendente tiene que ver con las empresas cuya operación es solo por internet, que tenían aproximadamente siete veces más quejas por empresa que los minoristas tradicionales. “Al comprar por internet, es aún más importante que se tome el tiempo para saber con quién está haciendo negocios", dice Hurt. “Toma menos de un minuto buscar una compañía en bbb.org. Haga la búsqueda antes de introducir la información de su tarjeta de crédito y de hacer clic en ‘Comprar’”.

Un número bajo que fue una buena noticia: BBB AUTO LINE manejó menos disputas de la ley de limón (17,158, en comparación de 17,367 en 2011). “Los fabricantes de automóviles están fabricando automóviles de mejor calidad y están mejorando su servicio al cliente", comenta Hurt. “Esta tendencia positiva se ha mantenido por años”.

BBB mantiene Revisiones comerciales de más de 4.5 millones de empresas y las califica con base en historiales de quejas, respuesta a las necesidades de los clientes, licencias, acciones legales y gubernamentales y otros factores. Casi 400,000 son empresas acreditadas que cumplen con el Código de prácticas comerciales de BBB y tienen autorización para mostrar el logo de BBB en su publicidad y lugar comercial.

Las industrias más consultadas y la variación en el porcentaje con respecto al 2011 fueron:

Industria

Consultas totales en el 2012

Clasificación por número de consultas1

Variación en el porcentaje con respecto al 2011

Contratistas de techos

3,502,493

1

5 %

Contratistas en general

2,488,480

2

11.5 %

Concesionarios – Carros usados

2,149,417

3

34 %

Servicio de mantenimiento y reparación automotriz

1,915,473

4

21 %

Agentes hipotecarios

1,805,244

5

22.5 %

Plomeros

1,773,853

6

16 %

Concesionarios – Carros nuevos

1,649,661

7

9 %

Agencias de cobro

1,543,234

8

40.5 %

Calefacción y aire acondicionado

1,540,500

9

25.5 %

Servicios de construcción y remodelación

1,538,574

10

19 %

1 La clasificación por número de consultas se obtiene de un total de 5,034 categorías de industrias

Estos números no fueron una sorpresa, ya que los consumidores tienden a investigar más en compras más grandes como carros y remodelación de casas. Las cuatro categorías más consultadas continúan siendo las mismas desde el 2011 y la mayor parte de las categorías restantes cambiaron solo un poco. Las compañías de mudanzas salieron de las diez más consultadas mientras que las agencias de cobros ascendieron al número 8.

Los consumidores presentan quejas contra una empresa en particular cuando tienen un problema que no pueden resolver por ellos mismos. Un miembro del personal revisa cada queja en la BBB donde se ubica el negocio y la compañía tiene dos semanas para responder. Mediante un proceso autorregulador, que se ha perfeccionado durante los últimos 100 años, casi el 95% de las quejas presentadas a las BBB se resuelven a este nivel (ya sea que la empresa y el consumidor lo resuelvan, lo que podría impactar positivamente la calificación de la empresa, o que la empresa se niegue a cooperar, lo que puede impactar negativamente su calificación). Para las quejas que no se puedan resolver, se ofrece mediación o arbitraje, y BBB cuenta con mediadores y árbitros en toda Norte América.

Las industrias de las cuales se recibieron más quejas en el 2012 fueron:

Industria

Total de quejas en el 2012

Clasificación por número de quejas1

Variación en el porcentaje con respecto al 2011

Porcentaje de quejas resueltas 2

Servicio y equipo para teléfonos celulares

41,809

1

9 %

96.2%

Concesionarios – Carros nuevos

27,025

2

4 %

87.7%

Televisión – Cable, televisión por cable y vía satélite

25,714

3

3 %

97.7%

Agencias de cobro

25,068

4

38.5 %

85.9%

Comunicaciones telefónicas

17,508

5

265 %

95.6%

Concesionarios – Carros usados

17,506

6

7.5 %

73.4%

Compañías telefónicas

16,010

7

2 %

97.2%

Compras por internet

14,744

8

14.5 %

67.3%

Servicio de mantenimiento y reparación automotriz

14,380

9

-.75 %

66.5%

Muebles – Venta al por menor

14,003

10

-3.5 %

78.7%

1 La clasificación de quejas se obtiene de un total 5,034 categorías de industrias

2 En el 2012, el índice promedio de quejas resueltas en todas las industrias fue 76.3 por ciento

“De nuevo, no muy sorprendente, ya que estos son bienes y servicios que casi todos utilizamos”, dice Hurt. “Por lo que aunque el volumen de quejas sea alto, la tasa real de quejas es relativamente baja. Además, las compañías en estas industrias tienden a resolver las quejas en un índice más alto”.

Las comunicaciones telefónicas como categoría vieron un mayor crecimiento en el número de quejas, más de 265%. Esto se debió principalmente a fusiones y compras en la industria, lo que ocasionó que varias compañías más pequeñas se pasaran a esta categoría por primera vez, así como algunas compañías problemáticas que actualmente tienen calificaciones bajas con BBB debido a quejas no resueltas.

Las quejas contra tres industrias aumentaron más de 35%: ventas por internet, tarjetas de crédito y agencias de cobros. Los servicios financieros mostraron la reducción más significativa en el número de quejas, aproximadamente 38%.

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* Las industrias con mayores mejoras/deterioro fueron aquellas cuya variación en el porcentaje fue más alta en cuanto a quejas del 2011 al 2012, para las industrias con al menos 1,000 quejas en el 2012. Todas las empresas antes mencionadas se encuentran dentro de las categorías de las 200 principales industrias que BBB monitorea.

ACERCA DE BBB: Por más de 100 años, Better Business Bureau ha ayudado a los consumidores a encontrar negocios, marcas y organizaciones de beneficencia confiables. En el año 2012, los consumidores acudieron a BBB 124 millones de veces para obtener Revisiones comerciales de más de 4.5 millones de compañías e Informes de organizaciones de beneficencia de 11,000 organizaciones benéficas, todo disponible sin costo en bbb.org. Council of Better Business Bureaus es la organización paraguas para 114 BBB locales e independientes en todos los Estados Unidos y Canadá, al igual que es base de los programas nacionales sobre la resolución de disputas y la autorregulación de las industrias.

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