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FTC - Subastas en Internet: Una Guía Para Compradores Y Vendedores

4/1/2003

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FTC logoThis information is provided under a cooperative agreement between the Better Business Bureau and the U. S. Federal Trade Commission (FTC), which has prepared this information.

 
Subastas en Internet: Una Guía Para Compradores Y Vendedores
Internet Auctions: A Guide for Buyers and Sellers

Reglas sobre las Subastas 
Opciones de Pago 
  Servicios de Pago En Línea
  Servicios Escrow En Línea  
  
 Recomendaciones para Compradores 
  Antes de Ofertar
  Al Ofertar
  Antes de Pagar 
Recomendaciones para Vendedores 
  Obligaciones Legales
  Publicidad
  Cómo Tratar con los Oferentes
  Arreglos de Pago 
Para Vendedores y Compradores 
  Dónde Recurrir para Obtener Ayuda  
 Tipos de Fraude 

Si está buscando una pieza de colección o está pensando en vender una antigüedad, una subasta en Internet puede ser el lugar indicado para usted.

Desde sus inicios en 1995, las subastas en Internet se han convertido en uno de los fenómenos en línea tal vez más populares. Ofrecen a los compradores un "mercado de pulgas virtual" donde elegir un surtido interminable de mercaderías provenientes de todo el mundo y proporcionan a los vendedores una "ventana de tienda al mundo" desde la cual pueden comercializar sus mercaderías.

Pero de acuerdo a la Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Commission, FTC), la agencia federal que trabaja para prevenir el fraude, el engaño y las prácticas desleales dentro del mercado, las subastas o remates en línea pueden ser un negocio riesgoso. Entre las miles de quejas provenientes de consumidores defraudados que recibe anualmente la FTC, los reclamos relacionados a subastas fraudulentas en línea se ubican regularmente entre los primeros puestos. Generalmente, las quejas recibidas se refieren a demoras de entrega, falta de entrega o envíos de productos que no son de la misma calidad que los anunciados; falsos servicios de pago o de depósito en garantía (escrow) en línea y comerciantes fraudulentos que atraen engañosamente a los oferentes o postores de los sitios de subastas legítimos tentándolos con tratos que aparentan ser mejores.

La mayoría de las quejas involucran a los vendedores, pero en algunos casos también implican a los compradores.

Ya sea usted un comprador o vendedor, comprender el funcionamiento de las subastas en Internet puede ayudarlo a evitar estos problemas.

Reglas sobre las Subastas
Las subastas en Internet son bazares virtuales o en línea. Algunas subastas se realizan por medio de transacciones realizadas de negocio-a-persona en las cuales el operador de un sitio Web tiene el control físico de la mercancía ofrecida a la venta y acepta el pago de los bienes. Pero la mayoría de las subastas o remates virtuales se especializan en actividades persona-a-persona, en las cuales los vendedores individuales o los pequeños negocios ofrecen directamente sus artículos a los consumidores para subastarlos. En este tipo de subasta es el vendedor y no el sitio quien tiene la posesión física de la mercadería.

Los sitios que operan las subastas persona-a-persona, requieren que los vendedores se registren y obtengan un "nombre de usuario de cuenta" (o "nombre de pantalla") antes de poder poner los artículos a la venta en subasta. Los vendedores también deben de acordar a pagar un cargo cada vez que participan en una subasta.

Muchos vendedores establecen un límite de tiempo para ofertar y, en algunos casos fijan un "precio reservado" - el precio más bajo que ellos aceptarán por un artículo. Cuando se cierra el período de oferta o apuesta, el oferente o postor con la oferta más alta "gana" la subasta. Si nadie ofrece el precio reservado o un monto superior, la subasta se cierra sin un "ganador."

Al cierre de una subasta persona-a-persona en la cual hay un oferente ganador, el comprador y el vendedor se comunican, usualmente por correo electrónico, para ponerse de acuerdo en el pago y entrega.

Opciones de Pago
Generalmente, los ganadores de una subasta pagan con tarjeta de crédito, tarjeta de débito, cheque personal, cheque de caja, orden de pago o efectivo contra entrega. El pago con tarjeta de crédito puede ofrecer a los compradores la mejor protección en el sentido de que este medio de pago les permite a los compradores procurar un crédito de parte del emisor de la tarjeta - también llamado crédito por devolución (charge back en inglés) si el producto no es entregado o no corresponde a lo que fue pedido. Usualmente, los vendedores de los sitios de subastas negocio-a-persona aceptan pagos con tarjeta de crédito. Contrariamente, la mayoría de los vendedores de subastas persona-a-persona requieren un cheque de caja o una orden de pago antes de enviar un artículo.

En muchos casos se utiliza un servicio de pago en línea o servicio de depósito en garantía o plica (escrow online service en inglés) para facilitar el pago de la transacción.

Servicios de Pago En Línea
Los servicios de pago en línea son bien conocidos tanto por los compradores como por los vendedores. Estos servicios permiten a los compradores usar una tarjeta de crédito o una transferencia bancaria electrónica para pagar a los vendedores que no hayan establecido un sistema que les permita aceptar tarjetas de crédito o transferencias bancarias electrónicas. Estos servicios de pago electrónico también pueden proteger a los compradores del uso ilegal de sus tarjetas de crédito o cuentas bancarias debido a que son ellos - los servicios - y no el vendedor quienes retienen la información de las cuentas. Muchos vendedores prefieren los servicios de pago en línea porque tienden a proveer más seguridad de cobro que, por ejemplo, los cheques personales.

En los servicios de pago en línea, el comprador y el vendedor establecen cuentas que les permiten hacer o recibir pagos. Los compradores proveen la información de pago, datos tales como número de cuenta bancaria o tarjeta de crédito, y los vendedores proporcionan la información sobre el lugar en que deben depositarse los fondos.

Para completar una transacción, el comprador le informa al servicio de pago en línea que derive los fondos correspondientes al vendedor.

Entonces, el vendedor tiene acceso inmediato al monto depositado menos un cargo por el servicio.

Servicios Escrow En Línea
Los servicios en línea de depósito en garantía (escrow online services) operan de una manera diferente. Su propósito principal es el de proteger contra el fraude a los compradores y vendedores. Los servicios de depósito en garantía aceptan y retienen el pago del comprador - generalmente una transferencia vía cheque, orden de pago o tarjeta de crédito - hasta que el comprador recibe y aprueba la mercadería. Solamente entonces, cuando la mercadería es entregada, envían el pago al vendedor. El comprador paga el cargo por un servio escrow en línea - el cual generalmente corresponde a un porcentaje del costo del artículo. Los servicios escrow en línea son utilizados usualmente para artículos de gran valor, tales como computadoras, autos o joyas.

Tipos de Fraude
La mayoría de las personas que presentan quejas ante la FTC sobre subastas en Internet, reportan problemas que se centran en vendedores que:

  • No entregan la mercadería.
  • Entregan un artículo diferente o de menor valor al anunciado.
  • No entregan la mercadería en fecha.
  • Omiten la información pertinente al producto o a las condiciones de la venta.

Pero algunos compradores experimentan otros problemas, incluyendo:

  • La práctica de lo que se conoce como "bid siphoning," o sea cuando los estafadores atraen o captan engañosamente a los postores que participan en sitios legítimos de subastas ofreciendo venderles el "mismo" artículo a un precio más bajo. Su intención es la de embaucar a los consumidores para que les manden dinero sin proporcionar el artículo. Al salir del sitio de subasta, los compradores pierden todas las protecciones que el sitio original pudiera proveer, tales como seguro, garantías o formularios de devolución de información.
  • "Ofertas gancho" (shill bidding), cuando los vendedores fraudulentos o sus "ganchos" (falsos oferentes) ofertan sobre los artículos del vendedor para subir los precios.
  • La práctica de lo que se llama "bid shielding," o sea cuando los vendedores fraudulentos someten ofertas muy altas para desalentar a los oferentes a competir por el mismo artículo y luego, retractan o retiran dichas ofertas para hacerles creer a quienes ofertan de buena fe, que pueden obtener el artículo a menor precio.

Otro tipo de fraude se produce cuando los vendedores o compradores se hacen pasar por servicios escrow para obtener indebidamente dinero o mercaderías. El supuesto vendedor pone mercaderías a la venta en una subasta en Internet e insiste en que los potenciales compradores utilicen un servicio de depósito en garantía en particular. Una vez que los compradores le proveen al servicio escrow la información de pago, el servicio no retiene el pago: El pago va directamente al supuesto vendedor.

El comprador no recibe nunca las mercaderías prometidas, no puede localizar al vendedor, y, debido a que el servicio escrow formaba parte del esquema, no pueden obtener la devolución del dinero.

En algunos casos, un estafador finge ser un comprador y luego de hacer una oferta ganadora sobre un artículo, insiste en que el vendedor use un servicio escrow en particular. El servicio escrow engaña al vendedor haciendo que le envíe la mercadería y no le envía el pago ni le devuelve la mercadería al vendedor.

Recomendaciones para Compradores
A pesar de estas quejas, las subastas en línea continúan siendo una manera entretenida, eficiente y relativamente segura de hacer negocios - siempre y cuando usted actúe prudentemente. ¿Cómo? Preste atención a lo siguiente:

Antes de Ofertar

  • Familiarícese con el sitio de subasta. Nunca dé por supuesto que las reglas de un sitio de subasta o remate son aplicables a otro sitio. Si el sitio le ofrece instrucciones paso-a-paso del proceso de oferta, sígalas. Más adelante, esto puede ahorrarle frustraciones y disgustos.
  • Averigüe cuáles son las protecciones que les ofrece a los compradores el sitio de subasta. Algunos sitios proveen un seguro o garantías gratuitas por los artículos que no son entregados, que no son auténticos o aquellos artículos que no corresponden a lo que el vendedor prometió.
  • Sepa exactamente sobre qué está ofertando. Lea la descripción que le otorga el vendedor sobre el artículo o servicio y si se presenta una fotografía, mírela. Lea la letra pequeña. Busque palabras como "restaurado," "liquidación," "descontinuado" o "sin marca," - especialmente cuando compre accesorios para computadora o equipo electrónico - para tener una mejor idea del estado del artículo subastado.
  • Antes de realizar su oferta, intente determinar el valor relativo de un artículo. Sea escéptico si el precio parece demasiado bajo para ser real. Las tiendas "Brick and Mortar" y los sitios electrónicos de negociación de precios pueden ser dos buenas opciones para verificar el precio.
  • Averigüe todo lo posible sobre el vendedor. Evite hacer negocios con vendedores a los que no pueda identificar, especialmente aquellos que lo tienten a salir de la subasta por medio de promesas de mejores tratos. Esté prevenido de que algunos vendedores fraudulentos pueden usar un encabezado de correo electrónico falso, lo que hace casi imposible tener un contacto de seguimiento. Obtenga el número telefónico del vendedor para tener otra forma de contactarlo. Llame al número telefónico para confirmar que es correcto. Algunos sitios de subasta ponen calificaciones basándose en los comentarios de otros compradores. Verifíquelos. Aunque estos comentarios y calificaciones pueden darle una idea de cómo será tratado, los comentarios pueden haber sido sometidos por el vendedor o por "ganchos" pagados por el vendedor.
  • Considere si el artículo viene con una garantía y si obtendrá servicio en caso de que lo necesite. Muchos vendedores carecen de experiencia o de los medios necesarios para proveer servicio para los bienes que venden. Si así fuera, antes de hacer una oferta, asegúrese de que desea prescindir de esa protección.
  • Averigüe quién paga por el envío y la entrega. Generalmente, los vendedores especifican el costo de envío del artículo y otorgan al comprador la opción de entrega inmediata por un costo adicional. Si no está seguro sobre los costos de envío, verifíquelos con el vendedor antes de realizar su oferta.
  • Revise la política de devolución del vendedor. Si no está satisfecho con el artículo, ¿lo puede devolver a cambio de un reembolso íntegro? Si lo devuelve, ¿le exigirán que pague los costos de envío o un cargo de almacenamiento?
    Si tiene alguna pregunta, envíe un mensaje electrónico o llame al vendedor. No oferte hasta tanto obtenga respuestas directas y satisfactorias.

Al Ofertar

  • Establezca un precio máximo y manténgalo. Esto puede ayudarlo a estar seguro de que obtendrá un precio justo y también a protegerlo contra la práctica llamada "oferta gancho" (shill bidding) explicada anteriormente. No oferte por un artículo que no tiene pensado comprar. Si usted resulta el postor con la oferta más alta, está obligado a continuar con la transacción hasta el final. Algunos sitios de subastas prohíben hacer ofertas en el futuro a los "postores que no pagan" o no completan la transacción, llamados en inglés "deadbeats."
  • Guarde toda la información de su transacción. Imprima o anote la identificación del vendedor, la descripción, la hora, fecha y precio que ofreció por el artículo. Imprima y guarde una copia de cada mensaje de correo electrónico que envíe a la compañía de subasta o al vendedor y que reciba de los mismos.

Antes de Pagar

  • Conozca y comprenda los métodos de pago aceptados por el vendedor. Si el vendedor acepta solamente cheques de caja u órdenes de pago, decida si realmente desea arriesgarse a enviar su dinero antes de recibir el producto.
  • Proteja su privacidad. Nunca proporcione información de identificación personal como su número de Seguro Social, número de licencia para conducir o su número de cuenta bancaria o tarjeta de crédito hasta tanto haya verificado al vendedor y al servicio escrow en línea, en caso de que lo use, para garantizar la legitimidad de ambos.
  • Si el vendedor insiste en utilizar un servicio de pago o servicio escrow en particular que usted desconoce o sobre el que no tiene referencias, verifíquelo. Visite su sitio Web. Un sitio de baja calidad, por ejemplo con errores de ortografía o que afirma que el servicio está asociado con el gobierno, es sospechoso. Llame a la línea de atención al cliente. Si no existe tal servicio o no logra hablar con ninguna persona, no use el servicio.
  • Antes de dar su acuerdo para utilizar un servicio de pago o servicio escrow en línea, lea los términos del contrato del servicio:
    Si se trata de un servicio de pago en línea, averigüe si les ofrece a los compradores algún tipo de recurso en caso de que los vendedores no cumplan con su parte del trato, por ejemplo evitando que los vendedores accedan a los fondos si los compradores no están satisfechos con el producto, y si determina sobre quien recaerá la responsabilidad del pago de los cargos por la acreditación de una devolución (charge back) o por solicitudes de reversión de transacciones (transaction reversal requests). Si el servicio de pago en línea no logra que el vendedor se haga responsable del recupero de su pérdida, es posible que intente recuperarla a través del comprador valiéndose de la información de su cuenta bancaria o de tarjeta de crédito que tiene registrada. Para limitar exponerse al riesgo, considere reservar una tarjeta de crédito, tarjeta con valor de efectivo o cuenta bancaria por separado para usarla solamente para las transacciones en línea.
  • Examine la política de privacidad y medidas de seguridad de los servicios de pago y de depósito en garantía. Nunca revele información personal o financiera a menos que sepa el motivo por el cual se la solicitan, la manera en que será utilizada y la forma en que será resguardada.
  • Sospeche de los servicios escrow en línea que no puedan procesar sus propias transacciones y le requieran a usted que establezca cuentas con servicios de pago en línea. Los servicios escrow que operan legítimamente nunca lo hacen.
    Para saber si existe alguna queja sin resolver contra el servicio, consulte con la Better Business Bureau, el Fiscal General estatal o la agencia de protección del consumidor de su localidad y la del lugar donde se encuentre ubicado el servicio de pago o depósito en garantía en línea. Tenga presente que la falta de quejas no significa necesariamente que el servicio no presente problemas.

Recomendaciones para Vendedores

  • Conozca sus Obligaciones Legales
    Bajo las disposiciones de la ley federal, usted está obligado a anunciar su producto o servicio y las condiciones de la venta de manera honesta y precisa. Usted no puede poner ofertas "gancho" sobre sus artículos para empujar a la alza un precio u ofrecer falsos testimonios sobre sí mismo en la sección de comentarios de su sitio de subasta o remate en Internet.
  • Se le prohíbe a los vendedores ofrecer bienes ilegales a través de las subastas en Internet. Si bien muchos sitios de subasta supervisan sus sitios e intentan eliminar los artículos ilegales, la responsabilidad final de garantizar que una venta sea legal, reside en el vendedor y en el comprador. Algunos sitios de subastas anuncian una lista de artículos prohibidos a manera de guía.
  • Usted está obligado a enviar la mercadería dentro del límite de tiempo designado durante la subasta o, si no se especifica ningún período límite, dentro de los 30 días. Si no le es posible cumplir con la fecha de entrega, debe darle la oportunidad al comprador de cancelar la solicitud con un reembolso íntegro o acordar una nueva fecha de envío. Para saber más sobre sus responsabilidades sobre el envío de productos, consulte la publicación de la FTC titulada: A Business Guide to the Federal Trade Commission's Mail or Telephone Order Merchandise Rule.

Cómo Publicitar Su Producto

  • Cuando describa su artículo y el estado en que se encuentra, indique si es nuevo, usado o restaurado.
    Prevea las preguntas que los compradores podrían tener e intente contestarlas en la descripción de su artículo o servicio.
  • Cuando sea posible, incluya una fotografía del artículo. El refrán que dice que "una fotografía dice más que mil palabras," es especialmente relevante en las subastas en Internet.
    Especifique la oferta mínima al precio justo más bajo que tiene intención de aceptar.
  • Especifique quién pagará por el envío y mencione si realizará envíos internacionales.
  • Establezca su política de devolución, indicando también sobre quién recaerá la responsabilidad del pago de los costos de envío o los cargos de almacenamiento por devoluciones.
  • Infórmeles a los potenciales postores u oferentes si usted proveerá servicio post-venta, si no proporciona servicio para el artículo, indíqueles a los postores dónde pueden obtenerlo.
  • Cómo Tratar Con Los Oferentes
    Responda todas las preguntas de los oferentes sobre el artículo que está subastando o los términos de venta tan pronto como le sea posible.
  • Cuando la subasta cierre, imprima toda la información sobre la transacción, incluyendo la información del comprador, una descripción del artículo, la hora, fecha y precio de la oferta. Guarde una copia de todos los mensajes de correo electrónico que envíe al sitio de la subasta o al postor ganador y que reciba de los mismos.
  • Después del cierre de la subasta, contacte al postor "ganador" tan pronto como le sea posible. Confirme el costo final, incluyendo los cargos de envío e indíquele al comprador dónde enviar el pago.

Arreglos de Pago

  • Si acepta pagos con tarjeta de crédito directamente de parte del comprador, haga el cargo a la cuenta una vez que haya enviado el producto.
  • Si un comprador insiste en utilizar un servicio de pago o servicio escrow en línea que usted no conoce o sobre el que no tiene referencias, verifíquelo. Sospeche de las supuestas asociaciones de los servicios de pago o servicios escrow con agencias gubernamentales. Llame al servicio al cliente. Si no hay servicio al cliente o si llama y no puede hablar con ninguna persona, no use el servicio.
  • Antes de dar su acuerdo para utilizar un servicio de pago o servicio escrow en línea, lea los términos del contrato:
  • Si se trata de un servicio de pago en línea, averigüe quién paga los cargos de acreditación de devoluciones (charge back) o solicitud de reversión de la transacción (transaction reversal request) en caso de que el comprador devolviese el ítem.
  • Revise la política de privacidad y medidas de seguridad del servicio. Nunca revele información personal o financiera a menos que sepa el motivo por el cual es recolectada, la forma en que será utilizada y la manera en que será salvaguardada.
  • Sospeche de los servicios escrow en línea que no puedan procesar sus propias transacciones y le requieran a usted que establezca cuentas con servicios de pago en línea. Los servicios escrow que operan legítimamente nunca lo hacen.
    Para saber si existe alguna queja sin resolver contra el servicio, consulte con la Better Business Bureau, el Fiscal General estatal o la agencia de protección del consumidor de su localidad y la del lugar donde se encuentre ubicado el servicio. Tenga presente que la falta de quejas no significa necesariamente que el servicio no presente problemas.

Para Vendedores y Compradores
Dónde Recurrir para Obtener Ayuda

Si tiene algún problema durante su transacción, intente arreglarlo directamente con el vendedor, comprador o con el operador del sitio Web de la subasta. Si no funciona, registre su queja ante:

  • La oficina de su Fiscal General estatal.
    Su agencia condal o estatal de protección del consumidor. Consulte las páginas azules de la guía telefónica bajo la sección de gobierno condal y estatal (county and state government).
  • Better Business Bureau www.bbb.org (703-276-0100)
  • La FTC. Presente una queja en línea visitando www.ftc.gov o llame al número telefónico de acceso gratuito 1-877-FTC-HELP (1-877-382-4357).

La FTC trabaja en favor del consumidor para la prevención de prácticas comerciales fraudulentas, engañosas y desleales y para proveer información de utilidad al consumidor con el objetivo de identificar, detener y evitar dichas prácticas. Para presentar una queja o para obtener información gratuita sobre temas de interés del consumidor visite www.ftc.gov/espanol o llame sin cargo al 1-877-FTC-HELP (1-877-382-4357); TTY: 1-866-653-4261. La FTC ingresa todas las quejas relacionadas a fraudes de Internet y sistema de telemercadeo, robo de identidad y otras quejas sobre prácticas fraudulentas a una base de datos segura llamada Centinela del Consumidor (Consumer Sentinel) que se encuentra a disposición de cientos de agencias de cumplimiento de las leyes civiles y penales en los Estados Unidos y en el extranjero.

Abril 2003


This information is provided under a cooperative agreement between the Better Business Bureau and the U. S. Federal Trade Commission (FTC), which has prepared this information. The FTC works to prevent fraudulent, deceptive and unfair business practices in the marketplace and to provide information to help consumers spot, stop, and avoid these practices. To learn more about the FTC and its services, visit www.ftc.gov or call toll-free, 1-877-FTC-HELP (1-877-382-4357); TTY: 1-866-653-4261. 

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