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Información de la FTC para Negocios
Llamando a Todos los Negocios de Telemercadeo: Enmiendas a la Regulación de Ventas de Telemercadeo de la FTC
Calling All Telemarketers: Amendments to the FTC's Telemarketing Sales Rule
La Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Commission, FTC) enmendó la Regulación de Ventas de Telemercadeo (Telemarketing Sales Rule, TSR) para brindar a los consumidores la opción de recibir o no la mayoría de los llamados de telemercadeo. Pronto, los consumidores podrán incluir su número de teléfono en un registro nacional "no llame." Será ilegal, para la mayoría de los telemercaderes, llamar a un número listado en el registro.
Además de establecer un registro nacional "no llame," las enmiendas a la TSR restringen los llamados sin vendedor disponible (call abandonment), aplican enérgicas medidas sobre la facturación no autorizada y requieren a los telemercaderes (telemarketers) la transmisión de la información de identidad (caller ID).
¿Quiénes están cubiertos por la TSR enmendada?
La TSR es aplicable a cualquier plan, programa o campaña para vender bienes o servicios a través de llamadas telefónicas interestatales. Esto incluye a los telemercaderes que con frecuencia hacen ofrecimientos a los consumidores en nombre de un tercero que es quien vende los bienes o servicios. También incluye a los vendedores que proveen, ofrecen proveer o hacer arreglos para proveer bienes o servicios a los consumidores a cambio de un pago.
La TSR enmendada también es aplicable a los telemercaderes con fines de lucro que solicitan telefónicamente contribuciones o donaciones de caridad. De acuerdo a la TSR enmendada, los telemercaderes que soliciten contribuciones de caridad no tienen que acceder al registro nacional "no llame," pero deben honrar las solicitudes de este tipo de parte de los consumidores individuales.
Algunos comercios permanecen exceptuados al no ser cubiertos por la TSR, incluyendo las compañías telefónicas de larga distancia, aerolíneas y compañías de seguro que operan bajo regulaciones estatales. Aunque estas compañías no están sujetas a la TSR, todo telemercader contratado por las mismas para hacer llamados en su representación sí debe cumplir con la TSR.
¿Cuándo entrará en efecto el registro nacional "no llame?"
La FTC comenzará a crear el registro nacional "no llame" tan pronto como reciba la aprobación del Congreso para la asignación de fondos, y obtenga y utilice el dinero necesario para el sistema. Aproximadamente cuatro meses después, los consumidores podrán incluir sus nombres en el registro a través de Internet o por teléfono llamando a un número de acceso gratuito. Alrededor de dos meses más tarde, los telemercaderes y otros vendedores podrán acceder al registro. Y, alrededor de un mes después - o sea siete meses después de la asignación de fondos - comenzarán las tareas de ejecución y cumplimiento contra aquellos telemercaderes que no honren el registro.
Para obtener información actualizada sobre el programa de implementación consulte www.ftc.gov/donotcall.
¿Cómo funcionará el registro nacional "no llame?"
Bajo la TSR enmendada, los telemercaderes y vendedores deberán cotejar el registro al menos cada tres meses y eliminar de sus listas de llamados los números telefónicos de los consumidores inscriptos. Los telemercaderes y vendedores deben acceder al registro nacional "no llame" para "depurar" sus listas de llamados. Esta información será provista a los telemercaderes y vendedores a través de un sitio Web exclusivo, seguro y completamente automatizado.
Cuando un telemercader o vendedor acceda al sistema por primera vez, tendrá que proveer cierta información de identificación, tal como el nombre y domicilio de la compañía, nombre, teléfono y domicilio electrónico de la persona de contacto de la compañía. Si un telemercader accede al registro en nombre de un cliente vendedor necesitará identificar al cliente (o clientes).
La única información a la que tendrán acceso los telemercaderes y vendedores es el número de teléfono de los consumidores inscriptos en el registro nacional. Los números de teléfono de los consumidores estarán ordenados y disponibles por código de área.
Cada compañía que acceda a los datos del registro deberá pagar un cargo anual sobre la base de la cantidad de códigos de área a los que acceda.
En las visitas subsiguientes al sitio Web, los telemercaderes y vendedores podrán descargar del sistema una lista completa actualizada de números telefónicos por código de área seleccionado o bien una lista más limitada que muestre las entradas y salidas registradas desde la fecha de la última descarga efectuada por la compañía.
El número telefónico de un consumidor permanecerá en el registro durante cinco años, hasta que el consumidor solicite ser removido del registro o hasta tanto el consumidor cambie su número telefónico. Los consumidores podrán renovar su inscripción en el registro cada cinco años.
Luego de que la ley entre en vigor, un consumidor que reciba un llamado a pesar de estar incluido en el registro, podrá presentar una queja ante la FTC, ya sea en línea o a través de un número telefónico de acceso gratuito. Los infractores podrían ser multados por hasta $11,000 por incidente.
¿Qué sucede en el caso de que exista una relación comercial establecida?
Un telemercader o vendedor puede llamar a un consumidor con el cual tiene establecida una relación comercial hasta 18 meses después de la última compra del consumidor, entrega o pago - aunque el número del consumidor esté registrado en el registro nacional "no llame." Además, una compañía puede llamar a un consumidor por un período de hasta tres meses luego de que el consumidor haga una consulta o presente una solicitud ante la compañía. Una compañía puede llamar a un consumidor en el caso de que el mismo le otorgue una autorización escrita aunque el número del consumidor se encuentre inscripto en el registro nacional "no llame."
Una advertencia: si un consumidor le solicita a una compañía que no lo llame, la compañía no puede llamarlo aunque exista una relación comercial establecida. De hecho, una compañía no puede llamar a un consumidor - más allá de que el número del consumidor esté o no en el registro - si el consumidor ha pedido ser incluido en la lista "no llame" de la compañía.
¿Cómo funciona el registro nacional "no llame" con las listas estatales?
Algunos Estados tienen sus propios registros "no llame." La FTC está trabajando en la coordinación del registro nacional "no llame" con estas listas estatales para evitar la duplicación. Para estar al tanto de las actualizaciones consulte el sitio Web de la FTC, www.ftc.gov/donotcall o la oficina de su fiscal general estatal.
¿Qué otra novedad presenta la TSR?
Nuevas disposiciones para las solicitaciones de contribuciones de caridad a través de llamados interestatales
Las enmiendas a la TSR requieren que un telemercader con fines de lucro que solicita contribuciones en nombre de una organización de caridad o beneficencia, identifique inmediatamente a la organización y el motivo del llamado que es el de solicitar una contribución caritativa. Estos cambios fueron introducidos por mandato de la ley llamada USA PATRIOT Act.
Las enmiendas también prohíben determinadas tergiversaciones o representaciones falsas en los llamados para recolectar fondos para beneficencia efectuados por telemercaderes que operan con fines de lucro. Los telemercaderes que soliciten contribuciones de caridad no están requeridos de cumplir con las disposiciones de la TSR sobre el registro nacional "no llame," pero deben aceptar y honrar los pedidos específicos de consumidores individuales que no desean ser llamados.
Nuevas disposiciones para los llamados sin vendedor disponible
Además de crear el registro nacional "no llame," la TSR enmendada contiene nuevas disposiciones sobre los llamados sin vendedor disponible, práctica conocida en inglés como "call abandonment." Esta práctica viola la Regulación. No obstante, en este tema la enmienda conducirá a su negocio hacia un "puerto seguro" si cumple con determinados requerimientos. Específicamente usted debe:
Garantizar que la cantidad de llamados que son contestados por una persona que no cuenten con un vendedor disponible, vale decir que no se les dé seguimiento, no supere el tres por ciento; este porcentaje debe medirse por día y por campaña de llamados.
Otorgarle al consumidor al menos 15 segundos o cuatro timbres para responder antes de desconectar el llamado.
Conectar cada llamado con un representante de ventas dentro de los dos segundos después de que el consumidor haya contestado el llamado o de lo contrario, en caso de que no haya ningún representante de ventas disponible para hablar con el consumidor dentro de los dos segundos, se debe accionar un mensaje grabado declarando el nombre y el número de teléfono del vendedor. El mensaje no puede incluir un lance o discurso de ventas.
Mantener registros que demuestren el cumplimiento de los requerimientos de la tasa de falta de vendedor disponible (abandonment rate), tiempo de duración del timbre del llamado y mensaje grabado.
Nuevas disposiciones para restringir la facturación no autorizada
La TSR enmendada incluye nuevas disposiciones para restringir la facturación no autorizada:
La Regulación enmendada amplía el requerimiento que estipula que un telemercader o vendedor obtenga la autorización expresa y verificable del consumidor para facturarle, para cubrir todo método de pago que no proporcione límites de responsabilidad al consumidor y abarcar las protecciones de resolución de disputa de la ley llamada Fair Credit Billing Act o de la ley Electronic Funds Transfer Act.
Cuando se utiliza el método de confirmación escrita para obtener la autorización expresa verificable, dicha confirmación debe ser enviada por medio de servicio postal de primera clase dentro de un sobre claramente etiquetado como una confirmación. El método de confirmación escrita no es permitido en los casos en que un telemercader o vendedor posee información sobre la cuenta pre-adquirida y ofrece los bienes o servicios sobre una base de "prueba sin cargo" (free-to-pay conversion) - esto es cuando se le permite al consumidor probar los bienes o servicios gratuitamente por un período limitado de tiempo y luego se le hace el cargo automáticamente.
Cuando se utiliza el método de autorización verificable verbal, se le deben proporcionar a los consumidores o donantes dos datos informativos adicionales: la información de facturación, específicamente en términos comprensibles, de manera que el cliente sepa y entienda que se le hará un cargo y la fecha en que el cargo será sometido para su pago.
No está permitido que los telemercaderes hagan circular los números de cuentas de crédito sin encriptar para fines de telemercadeo. No se puede comprar o vender números de cuentas de consumidores que no estén encriptados.
Los telemercaderes deben obtener el "expreso consentimiento informado" de los consumidores antes de someter un cargo para su pago. La nueva TSR especifica que la facturación no autorizada es una práctica abusiva.
En las transacciones que involucren información pre-adquirida de cuenta y ofertas de "prueba sin cargo," una compañía puede obtener el "consentimiento expreso informado" únicamente cumpliendo con cada uno de los tres siguientes pasos:
1) obtener el acuerdo expreso del consumidor para que se le haga el cargo utilizando un número de cuenta en particular;
2) requerir al consumidor que recite por lo menos los últimos cuatro dígitos del número de cuenta sobre la cual se hará el cargo;
3) grabar en su totalidad el audio de la transacción de telemercadeo, no solamente una verificación luego del lance o discurso inicial de ventas.
Nuevas disposiciones para requerir la transmisión a un servicio identificador de llamadas
Cuando la TSR enmendada entre en efecto, los telemercaderes deberán transmitir su número de teléfono y de ser posible también su nombre al servicio de identificación de llamados (caller ID service) del consumidor. Si bien en la actualidad es tecnológicamente posible transmitir los números de quienes llaman prácticamente a todas partes, la transmisión de los nombres todavía no está ampliamente generalizada. La transmisión de la identificación de los llamados entrantes posibilitará a los consumidores saber quien lo está llamando. Esta disposición entrará en vigor un año después de la fecha de publicación de la Regulación.
¿Cuáles son las disposiciones de la TSR que continúan en efecto?
Las siguientes disposiciones de la TSR no han cambiado:
Los telemercaderes y vendedores aún pueden llamar a los consumidores únicamente entre las 8 a.m. y las 9 p.m.
Los telemercaderes aún deben identificarse inmediatamente como vendedores y explicar al consumidor que están haciendo un llamado de ventas antes de ofrecer un producto o servicio.
Los telemercaderes aún deben continuar revelando toda la información material sobre los bienes o servicios que ofrecen y los términos de la venta. Continúa la prohibición de tergiversar o representar falsamente cualquier término o condición de la venta.
Para obtener mayor información sobre la Regulación de Ventas de Telemercadeo, visite www.ftc.gov/donotcall.
La FTC trabaja en favor del consumidor para la prevención de prácticas comerciales fraudulentas, engañosas y desleales y para proveer información de utilidad al consumidor con el objetivo de identificar, detener y evitar dichas prácticas. Para presentar una queja o para obtener información gratuita sobre temas de interés del consumidor visite www.ftc.gov/espanol o llame sin cargo al 1-877-FTC-HELP (1-877-382-4357); TTY: 1-866-653-4261. La FTC ingresa todas las quejas relacionadas a fraudes de Internet y sistema de telemercadeo, robo de identidad y otras quejas sobre prácticas fraudulentas a una base de datos segura llamada Centinela del Consumidor (Consumer Sentinel) que se encuentra a disposición de cientos de agencias de cumplimiento de las leyes civiles y penales en los Estados Unidos y en el extranjero. Diciembre 2002
This information is provided under a cooperative agreement between the Better Business Bureau and the U. S. Federal Trade Commission (FTC), which has prepared this information. The FTC works to prevent fraudulent, deceptive and unfair business practices in the marketplace and to provide information to help consumers spot, stop, and avoid these practices. To learn more about the FTC and its services, visit www.ftc.gov or call toll-free, 1-877-FTC-HELP (1-877-382-4357); TTY: 1-866-653-4261.
